Es la figura encargada de atender y resolver las denuncias, reclamos o quejas presentadas por los tomadores, asegurados, beneficiarios, contratantes, usuarios o afiliados ante BBVA Seguros C.A., con ocasión de las controversias derivadas de la ejecución de contratos y cualquier otra operación relacionada con la actividad aseguradora.

Tomador: Persona natural o jurídica que, obrando por cuenta propia o ajena, contrata un seguro con el Asegurador, trasladándole los riesgos y obligándose al pago de la prima. El Tomador o el Asegurado pueden ser o no la misma persona.

Asegurado: Persona natural que en si misma está expuesta a los riesgos cubiertos por la Póliza, incluye al Tomador y a cualquier miembro del grupo familiar inscrito en esta Póliza.

Beneficiario: Persona natural o jurídica que tiene el derecho de recibir el pago de la indemnización a que hubiere lugar.

Contratante: Persona natural o jurídica que suscribe un contrato de servicios con una empresa de medicina prepagada o una empresa administradora de riesgos bien para su exclusivo beneficio o para beneficio de terceros.

También se denominan Contratantes las personas jurídicas que suscriben contratos de seguros colectivos en representación de los asegurados que integran al colectivo asegurado.

Usuario: Persona con derecho a solicitar y recibir los servicios establecidos en el respectivo Plan de Salud o contrato de administración de riesgo.

Afiliado: Todas aquellas personas cubiertas por los contratos de administración de riesgos, prestación de servicios o planes de salud de medicina prepagada o cualquier otra modalidad de servicios que adopten estas personas, teniendo derechos a la cobertura de los riesgos que ampare el contrato.

El tomador, asegurado, beneficiario, contratante, usuario o afiliado debe presentar por escrito, de forma verbal, vía telefónica o por los medios electrónicos, ante la Oficina de Atención al Ciudadano y Defensoría del Asegurado y Usuario, el reclamo y/o queja, debiendo contener, como mínimo, la siguiente información y recaudos:

1. Nombre completo, correo electrónico, dirección de habitación, número de cédula de identidad y número de teléfono del denunciante.

2. Identificación de la persona o sujeto regulado contra la cual se interpone la denuncia, indicando número de póliza y fecha de contratación.

3. La dirección del lugar donde se harán las notificaciones pertinentes;

4. Resumen o narración de los hechos. (Exposición concisa y precisa de los hechos).

5. Copia de los documentos que soportan el reclamo y/o queja.

• Centro de Atención Telefónica: (0212) 274-5125

• Correo electrónico: defensordelasegurado.ve@bbva.com

• Sede Principal: Av. San Juan Bosco con 2da Transversal de Altamira, Edificio Centro Altamira Piso 1. Urbanización Altamira - Caracas - Venezuela

El tomador, asegurado, beneficiario, contratante, usuario o afiliado puede presentar el reclamo cuando se encuentre inconforme con la ejecución del contrato, habiendo agotado las vías internas ante la unidad o dependencia involucrada, sin obtener respuesta favorable a su pretensión.

La presentación del reclamo ante la Defensoría no limita el derecho del tomador, asegurado, beneficiario, contratante, usuario o afiliado a recurrir ante otro organismo para resolver el conflicto, sin embargo, la Defensoría del Asegurado y usuario se abstendrá de emitir cualquier pronunciamiento cuando el reclamo se encuentre en trámite o haya sido resuelto en forma definitiva por cualquier otra autoridad relacionada con la actividad aseguradora.